Pięć firm dostało to samo zapytanie ofertowe. Dwie nie odpowiedziały nigdy.
To nie jest moja historia. To eksperyment, który opisał pod moim postem na LinkedIn Jarosław Owczarek, dyrektor pionu w Jungheinrich.
Początek pandemii. Jego zespół wysyła zapytanie do pięciu dostawców. Nie badanie rynku, nie test. Realna potrzeba zakupowa.
Jak szybko odpowiedziało pięciu dostawców?
- jedna firma oddzwoniła po dwóch godzinach
- jedna tego samego dnia
- jedna po trzech dniach
- dwie nie odezwały się w ogóle
Pięć firm w tej samej branży, w tym samym tygodniu, z tym samym zapytaniem na stole.
Dlaczego dwóch dostawców odpadło, zanim ktoś porównał ceny?
Bo nie odezwali się w ogóle. W tej historii nie ma słowa o cenie, o jakości produktu ani o warunkach dostawy.
Zanim ktokolwiek zdążył porównać oferty, dwóch dostawców odpadło. Bez przegranej w negocjacjach, bez gorszej ceny.
To jest najdroższy rodzaj przegranej, bo nikt go nie widzi. Handlowiec nie zapisze w systemie, że przegrał, skoro nie wie, że w ogóle grał. Szef nie zobaczy tego w raporcie. Zapytanie przepadło gdzieś między skrzynką a biurkiem i nikt w firmie nie wie, że była szansa na sprzedaż.
Co jeszcze nie trafia do raportu, pokazuję w tekście Raport sprzedaży pokazuje 400 tysięcy. Połowy z tego nie ma.
Czy szybka odpowiedź na zapytanie to tylko kwestia dobrych manier?
Nie. Przez lata rozumiałem to opacznie.
Myślałem, że szybka reakcja to kwestia dobrych manier. Że to miło, kiedy ktoś oddzwoni.
To nie są maniery. To pierwsza próbka tego, jak będzie wyglądać współpraca.
Klient nie ma jak sprawdzić, czy dowieziesz na czas. Nie zna Twojego magazynu ani Twoich ludzi. Ma jedną informację: ile czasu zajęło Ci odezwanie się, kiedy chciał od Ciebie wydać pieniądze.
Jeśli wtedy trwało to trzy dni, to co się stanie, gdy będzie reklamacja?
Spójrz na to oczami kupującego. Moment zapytania to chwila, w której dostawca powinien starać się najbardziej, bo pieniądze są dopiero na stole. Jeśli nawet wtedy odpowiedź przychodzi po trzech dniach, kupujący ma prawo założyć, że później, kiedy umowa będzie już podpisana, nie będzie szybciej. Nikt nie musi tego mówić na głos. Wystarczy, że klient sam wyciągnie wniosek.
Jak sprawdzić czas reakcji na zapytania w mojej firmie?
Weź pięć ostatnich zapytań i policz godziny do pierwszego kontaktu. Nie dni, godziny.
Potem zapytaj handlowców, ile ich zdaniem to trwa. Różnica między tymi dwiema liczbami to jest Twój realny problem.
Dlaczego godziny, a nie dni? Bo „odpowiadamy w ciągu dnia" brzmi dobrze w każdej firmie. Dopiero kiedy zapiszesz konkretne godziny przy konkretnych zapytaniach, widzisz, czy ten dzień oznacza dwie godziny, czy trzy dni z weekendem po drodze.
Dlaczego porównanie z odpowiedzią handlowców? Bo sama liczba mówi Ci, jak jest. Różnica między liczbą a tym, co myśli zespół, mówi Ci, czy ktokolwiek w firmie w ogóle to widzi. Jeśli handlowcy są przekonani, że oddzwaniają szybko, a zapytania czekają dniami, nikt tego sam nie poprawi, bo nikt nie wie, że jest co poprawiać.
Co zrobić, żeby kontakty z targów nie czekały w stosie wizytówek, piszę w tekście Wróciłeś z targów z kieszeniami pełnymi wizytówek. Co teraz?
Ile czasu mija u Ciebie od zapytania do pierwszego telefonu?
Co zapamiętać o czasie reakcji na zapytanie?
W eksperymencie Jarosława Owczarka dwóch z pięciu dostawców odpadło, zanim ktokolwiek porównał ceny.
Czas reakcji na zapytanie to pierwsza próbka współpracy, jaką dostaje klient. Nie kwestia manier.
Policz godziny do pierwszego kontaktu przy pięciu ostatnich zapytaniach i porównaj z tym, co mówią handlowcy. Różnica to Twój realny problem.
Najczęstsze pytania
Co się dzieje z firmą, która nie odpowie na zapytanie ofertowe?
Odpada, zanim klient porówna oferty. W eksperymencie Jarosława Owczarka dwóch z pięciu dostawców przegrało bez negocjacji i bez gorszej ceny, bo nie odezwali się w ogóle.
Dlaczego czas reakcji jest tak ważny dla klienta?
Klient nie ma jak sprawdzić, czy dowieziesz na czas. Ma jedną informację: ile czasu zajęło Ci odezwanie się, kiedy chciał od Ciebie wydać pieniądze. Jeśli wtedy trwało to trzy dni, ma prawo założyć, że później nie będzie szybciej.
Jak zmierzyć czas reakcji na zapytania w firmie?
Weź pięć ostatnich zapytań i policz godziny do pierwszego kontaktu. Potem zapytaj handlowców, ile ich zdaniem to trwa. Różnica między tymi dwiema liczbami to Twój realny problem.
Dlaczego liczyć w godzinach, a nie w dniach?
Bo „odpowiadamy w ciągu dnia" brzmi dobrze w każdej firmie. Dopiero konkretne godziny przy konkretnych zapytaniach pokazują, czy ten dzień oznacza dwie godziny, czy trzy dni z weekendem po drodze.
Jeśli chcesz sprawdzić, gdzie jeszcze w Twojej sprzedaży giną zapytania i klienci, zrób Test Chaosu Sprzedażowego pod adresem salrios.com/test-chaosu.
